心理援助熱線工作技巧（心理熱線接聽注意事項(xiàng)）

　　心理援助熱線（簡稱心理熱線）具有及時(shí)性、匿名性、自控性、經(jīng)濟(jì)性、方便性等優(yōu)勢(shì)，能夠不受時(shí)間和地域限制，隨時(shí)為公眾提供幫助，心理熱線作為一種行之有效且相對(duì)方便實(shí)用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。心理熱線在接聽中需要注意哪些問題呢？今天我們一起來看一看。

　　一、開場(chǎng)自我介紹

　　熱線接線員用“公用身份”介紹，用溫和、親切的語氣介紹熱線性質(zhì)和咨詢目標(biāo)。

　　常用語舉例：我是“某某心理熱線接線員”，這是“為疫情中受影響的社會(huì)大眾開設(shè)的心理熱線”，我們“希望能對(duì)您有所幫助”。

　　二、開放式提問

　　接線員使用開放式提問了解來話者的需求和目標(biāo)，不宜使用選擇性提問和封閉式提問。

　　常用語舉例：您是……您來電是……您希望……

　　三、安心、耐心傾聽

　　接線員高質(zhì)量地傾聽來話者；平心靜氣去傾聽，傾聽過程中使用“嗯、哦、是”等簡潔語氣詞回應(yīng)；傾聽中對(duì)來話的講述不評(píng)判、不批評(píng)；耐心一點(diǎn)，不急于打斷來話者的講述，來話者講述自己的境況可以起到穩(wěn)定的作用。

　　四、適當(dāng)?shù)墓睬榛貞?yīng)

　　接線員把來話者在疫情期間的行為、想法和感受反饋給他，幫助來話者認(rèn)識(shí)和了解自己的身心反應(yīng)。使用敘述性語言、不去激發(fā)過多的情感反應(yīng)。

　　常用語舉例：我聽到“您說……”、我感到“……”、我覺得“……”。

　　五、適度的個(gè)人分享

　　接線員可以告訴來話者自己在疫情期間與他類似的經(jīng)驗(yàn)，這有利于幫助來話者接納自己的應(yīng)激反應(yīng)，感受到正?；?。個(gè)人分享要適度。

　　常用語舉例：在疫情期間“我們每個(gè)人都會(huì)有一些不舒服的反應(yīng)……”，“即便是我們，也會(huì)有……”。

　　六、指導(dǎo)與建議

　　接線員可以給出一些壓力調(diào)整的行為練習(xí)，這些練習(xí)是大家一致認(rèn)可的，如腹式呼吸、正念練習(xí)等。也可以給出一些防疫常用語。

　　常用語舉例：少出門，少聚會(huì)，戴口罩，常洗手，多喝水……適時(shí)看權(quán)威信息，規(guī)律生活……

　　七、具體化技術(shù)

　　當(dāng)來話者講述多個(gè)困擾時(shí)，接線員要詢問來話者在多個(gè)問題中選擇最有可能改善的一個(gè)小問題，在這個(gè)小問題進(jìn)行較為深入的溝通。這有利于聚焦在來話者容易發(fā)生改變的部分，幫他建立自信和穩(wěn)定。

　　常用語舉例：哪個(gè)是您最想解決、您又容易做到的改變？

　　八、鼓勵(lì)式提問

　　接線員可以詢問來話者在疫情期間有哪些正向行為，這有利于促使來話者認(rèn)識(shí)自己的資源和力量。

　　常用語舉例：疫情期間您做了哪些事情讓自己輕松了一點(diǎn)？這段時(shí)間您是怎么扛過來的？

　　九、總結(jié)性敘述

　　接線員總結(jié)熱線溝通過程來話者的改善，如“我感覺到您的語速慢一些了”，肯定來話者的進(jìn)步和改善，如“我能感覺到您比開始時(shí)平靜一些了”。概述重點(diǎn)在當(dāng)事人的積極現(xiàn)實(shí)資源和正向改變上。

　　常用語舉例：在今天談話中，我們做了……發(fā)現(xiàn)您……您在……有了好轉(zhuǎn)……

　　以上就是接聽心理熱線時(shí)需要注意的問題，國家衛(wèi)生健康委辦公廳已于2022年1月8日發(fā)布了心理援助熱線技術(shù)指南（試行）的通知，通知中寫明了心理熱線服務(wù)目標(biāo)、熱線服務(wù)對(duì)象、熱線服務(wù)原則以及心理熱線服務(wù)要求和心理熱線干預(yù)實(shí)施詳細(xì)流程，點(diǎn)擊下方鏈接可以了解詳細(xì)的心理援助熱線技術(shù)指南。

相關(guān)鏈接：國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)心理援助熱線技術(shù)指南（試行）的通知